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Comment ouvrir un incident SAP

Aperçu

Un incident est un rapport sur un événement innatendu qui interrompt le fonctionnement d’un service ou réduit la qualité d’un service immédiatement ou dans un proche avenir pour un système donné. En tant qu’utilisateur, vous pouvez créer un incident pour tout comportement inattendu, tel que:

  • Un message d’erreur inattendu ou imprécis sur l’écran;
  • Données incorrectes ou manquantes;
  • Problèmes de performances du système.

Si vous rencontrez un problème dans l’application, vous devez d’abord rechercher une solution dans les articles de la base de connaissances existante de SAP. Si aucune solution n’est disponible, vous pouvez signaler le problème en tant qu’incident afin de demander de l’aide pour résoudre le problème. Ce petit guide vous montre les étapes de base du signalement, du suivi et de l’annulation d’un incident, ainsi que des informations sur les différentes manières d’accéder à un support non technique.

Signaler un incident

Vous pouvez signaler un incident à partir du tableau de bord de support SAP ONE Support Lauchpad, toujours disponible depuis la page d’accueil du portail de support SAP. Pour créer un incident, votre S-User ID doit avoir les autorisations nécessaire afin de créer des incidents. Si vous n’êtes pas sûr de votre autorisation, vérifiez auprès de votre administrateur.

Pour signaler un incident:

  1. Avant de pouvoir signaler un incident, vous devez rechercher dans la base de connaissances les articles liés à votre problème.

Si vous ne trouvez pas de réponses dans la base de connaissances relatif à votre question. Vous pouvez

  • Entrer en communication avec un technicien via un « Chat » (Expert Chat);
  • Céduler une rencontre avec un expert (Schedule an Expert);
  • Soumettre un incident (Submit an Incident);
  • Recherche avancée (Expert Search). Si vous sélectionner cette option vous pourrez :
    • Visualisez les nouveaux documents (New) qui ont été déposés depuis votre dernière visite;
    • Visualisez les documents mis-à-jour (Update) depuis votre dernière visite;
    • Réaliser des recherches avancées (basé sur des critères spécifiques) (Expert Search) dans la base de connaissances;
    • Identifier vos documents favoris (My Favorites)


Ouverture d’incident

Afin d’ouvrir un incident vous devez saisir les champs suivants :

  • Langue (Language): Ce champ utilise par défaut votre langue préférée tel que défini dans votre profil utilisateur. Vous pouvez changer la langue, si nécessaire pour l’une ou l’autre des langues suivantes :
    • Anglais
    • Chinois
    • Allemand
    • Japonais

Note : Il n’y a pas de choix pour la langue française. Par contre vous pouvez transmettre votre question en français. Voir la section intitulée « Ouverture d’incident en français (réponse de SAP Support Center) »

  • Priorité (Priority): Voir la note SAP 67739 pour plus d’informations sur la désignation de la priorité:
    • Bas (Low): Le problème a peu d’influence sur les opérations commerciales et n’entrave pas le fonctionnement quotidien;
    • Moyen (Medium): Les opérations commerciales sont affectées;
    • Élevé (High): Les opérations commerciales sont sérieusement menacées et les tâches urgentes ne peuvent être exécutées;
    • Très élevé (Very High): Le problème est critique pour l’entreprise, et cela a des conséquences sérieuses pour les opérations commerciales et nécessite une solution immédiate. Veuillez créer votre incident en anglais. Pour les incidents très élevés, vous devez ajouter un contact de 24 heures.
  • Objet (Subject): Entrez un court texte descriptif pour votre erreur ou problème;
  • Description: Entrez la description complète et détaillée de votre erreur ou problème. Plus vous incluez d’informations, plus il nous sera facile de vous aider, alors ajoutez autant d’informations importantes que possible;
  • Composant (Componant): Entrez le composant ou le sous-produit:
    • Pour le support de SAP PowerDesigner sélectionner le composant : BC-SYB-PD
  • Étapes à reproduire (Steps to Reproduce): Entrez les étapes précises requises pour reproduire l’erreur ou le problème que vous avez rencontré. Ce champ est obligatoire pour tous les incidents élevés ou très élevés, mais il est fortement recommandé pour tous les niveaux de priorité:
    • Ce champ est obligatoire lorsque la priorité est « Élevé » ou « Très élevé »
  • Impact sur l’activité (Business Impact) : ce champ affiche les composants ou sous-produits prenant en charge les incidents élevés ou très élevés. Ce champ est très important pour vous aider à classer votre incident par ordre de priorité. Assurez-vous d’entrer un message d’impact commercial clair.

 

Note : *Champs obligatoires

 

Ajout des documents que vous aimeriez partager avec SAP

 

Pour chaque document que vous ajoutez vous pouvez préciser si ce dernier contiens des informations personnel ou confidentiel. Si c’est le cas le document ne sera pas accessible au public.

Après avoir ajouté une pièce jointe, vous pouvez cliquer sur l’icône de suppression pour supprimer le fichier téléchargé. Une pièce jointe ne peut être supprimée que si l’incident n’a pas été envoyé à SAP. Une fois qu’il a été visualisé de part et d’autre (client ou SAP), il ne peut pas être supprimé, car il se peut qu’une partie s’y soit référée lors de l’incident. Seulement dans des cas exceptionnels – par exemple, si une pièce jointe contient des données sensibles au client – il peut être supprimé. Pour demander la suppression, signalez un incident sur le composant XX-SER-SAPSMP-SYS, en vous référant à l’incident avec la pièce jointe à supprimer.

Note : les exécutable ne peuvent pas être chargés tels que .vbs, exe, etc.

Identification des contacts

Si vous ouvrez un Incident pour un niveau ‘Très élevé’ vous devez inscrire le nom, courriel, téléphone d’un contact que l’on peut joindre 24h sur 24 qui pourra donner plus d’information sur le problème ainsi que le nom, courriel, téléphone du technicien responsable du système.

Soumission de l’incident

  • Vérifiez toutes les informations que vous avez saisies dans le formulaire de prise de contact. Ensuite, effectuez l’une des opérations suivantes:
    • Cliquez sur Soumettre (Submit) pour envoyer l’incident à SAP.
    • Cliquez sur Enregistrer comme brouillon (Save as draft) si vous n’êtes pas prêt à envoyer l’incident maintenant. Cela enregistre les informations que vous avez saisies et vous pourrez y accéder plus tard à partir du tableau de bord de support SAP ONE.
    • Cliquez sur Démarrer une discussion avec un expert si le composant prend en charge le « chat ».
    • Cliquez sur Annuler (Cancel) pour ignorer toutes les informations que vous avez entrées. Cliquez sur ce bouton uniquement si vous êtes sûr de ne pas vouloir enregistrer votre incident. Celui-ci ne sera pas créé et rien ne sera enregistré.

Temps de réponse attendu

  • Le temps de réponse prévu pour le traitement des incidents dépend de votre contrat de licence de service (SLA)
    • SAP Support Standard;
    • SAP Support Enterprise.

Note : Vérifiez auprès de votre administrateur système pour plus de détails.

Ouverture d’incident en français (réponse de SAP Support Center)

Q: Pouvons-nous poser des questions techniques en français pour SAP PowerDesigner?
R: Oui, cependant, il peut y avoir des retards dans le traitement de l’incident si la question doit être traduite en anglais afin que l’ingénieur de support SAP assigné puisse y répondre.
 
Q: Peut-on recevoir une réponse en français?
R: Il n’y a aucune garantie que la réponse sera en français. SAP Product Support documente généralement les incidents en anglais.
 
Q: Pour vos clients du Québec, pouvez-vous assigner une ressource de langue française?
R: Si vous préférez correspondre uniquement en français, SAP va tenter d’attribuer l’incident SAP PowerDesigner à une ressource française. Vous devrez ajouter cette demande dans la description de l’incident.

Q: Lors de la description d’un incident pouvons-nous inclure des imprimes écrans de l’interface utilisateur français de SAP PowerDesigner?
R: C’est correct de transmettre un écran d’impression en français. D’une manière générale, chaque ingénieur de support produit a de la flexibilité dans la façon dont il répondra. Cependant, nous ajusterons, selon les besoins, afin d’assurer que nous fournissons un excellent soutien.
  
Sincères amitiés,
Anthony Hill
Support produit SAP

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