Fonctionnement du processus de soutien

Dans de nombreuses situations, vous pouvez trouver des réponses à vos questions techniques sans appeler l’assistance technique de PowerD911.guru.

Avant de contacter le support technique voici donc les étapes à réaliser :

  • Vérifier dans la documentation si la réponse à votre problème ne s’y trouve pas ;
  • Vérifier s’il n’y aurait pas une mise à jour de votre produit de disponible afin de résoudre votre problème ;
  • Vérifier sur le site de PowerD911 ou de SAP si une réponse à votre question s’y trouve déjà ;

Si après avoir réalisé les étapes ci-dessus vous n’avez pas trouver une solution à votre problème le service de soutien de PowerD911 peut vous aider à isoler ce dernier, le résoudre, ou déterminer si vous avez rencontré un bug. Pour ce faire contacter le support technique de PowerD911 en cliquant ici.

Le tableau ci-dessous indique ce que vous devez vérifier avant d’appeler.

(ajouter tableau)

Déterminer la nature du problème

Avant d’appeler le service d’assistance technique, essayez de déterminer la cause du problème en répondant aux questions suivantes:

  • Quel est le comportement que vous rencontrez? Quel comportement attendez-vous?
  • À quand remonte la dernière fois que le logiciel a bien fonctionné? Quand le problème fut d’abord observé? Y a-t’ il eut des changements dans votre environnement durant l’intervalle? (installation de logiciels, modification de la configuration, etc.)
  • À quel moment le problème se produit-il? Quand le problème ne se produit pas? Quelle est la différence entre ces situations?
  • Est-ce un problème étendue à tous les postes ou localisé à un seul poste? Quelle est la différence entre les postes qui présentent le problème et ceux qui ne l’ont pas?
  • Quelle est l’importance de ce problème par rapport à votre projet de développement ou de déploiement? Pouvez-vous travailler malgré tout jusqu’à ce qu’un correctif soit trouvé?
  • Y a-t-il une meilleure façon de mettre en œuvre le logiciel qui permettrait de faire disparaître le problème?

Isoler le contexte du problème

Après avoir déterminé le problème, vous devrez prendre des mesures pour isoler ce dernier aussi précisément que possible. Pour ce faire :

  • Déterminer quels sont les mesures précises et nécessaires afin de reproduire systématiquement le problème ;
  • Retirer du modèle toutes les variables, les objets, les tableaux, les relations, etc., qui ne sont pas essentiels à l’existence du problème.

PowerD911 suit chaque question ou demande d’assistance que votre contact transmet au centre d’assistance technique. Un cas est une question technique unique ou une instance de problème. Par exemple, si vous appelez pour des questions concernant à la fois la fenêtre de « Propriétés de l’entité » et « la génération de SQL pour une base de données » nous allons les aborder comme deux problèmes distincts – deux billets. Chaque cas reçoit un numéro de référence, ce qui nous permet de prioriser et de suivre votre problème de manière efficace. Assurez-vous d’enregistrer le numéro de votre question afin que vous puissiez y faire référence pour les futurs appels.

Prioriser un billet

Le niveau de priorités des billets ouverts sont attribués en fonction de l’urgence du problème et de l’effet de celui-ci sur votre entreprise. La priorité détermine le temps initial visé avant qu’un spécialiste débute l’analyse de votre problème.

Afin que l’analyse puisse débuter vous devez expliquer l’impact que le problème a sur votre projet, car il permettra au spécialiste de l’assistance technique de mieux aborder le problème pour votre organisation. La priorisation des problèmes contribue également à équilibrer la charge de travail de façon appropriée pour l’équipe du support technique, veillant à ce que notre clientèle apprécie la résolution de ces problèmes efficacement.

P1 (Priorité 1) – Le logiciel ne fonctionne pas et aucune solution de contournement n’a été trouvé par l’entreprise, ou une solution de contournement a été proposé mais est inacceptable en raison de son impact grave sur l’entreprise. Un ou des projets en production sont arrêtés, ou le problème a de graves répercussions sur la capacité de l’entreprise à poursuivre les projets en cours. Une solution de contournement doit être trouvée.

P2 (Priorité 2)Le logiciel est opérationnel, mais sa fonctionnalité est sérieusement affectée. Il existe ou non une solution de contournement. L’absence de solution de contournement ou la mise en œuvre de la solution de contournement nuit à vos projets en développement ou en production. Une, autre, solution de contournement disponible et acceptable doit être trouvée.

P3 (Priorité 3 / par défaut) – Le logiciel est utilisable, mais les projets sont affectés. Les projets de développement et de production peuvent se poursuivre pendant un certain laps de temps raisonnable avant que le problème ne soit critique. Une solution de contournement disponible et acceptable devra être trouvée.

P4 (Priorité 4) – Le logiciel est utilisable, mais vous avez une question ou vous souhaitez présenter une demande d’amélioration.

Qui peut ouvrir un billet ?

En fonction de votre contrat de support, votre entreprise peut enregistrer un ou plusieurs contacts (mandataires) afin de contacter le support technique. Ces contacts sont les seules personnes autorisées à communiquer avec le Centre d’assistance technique et ouvrir des billets.

Ces contacts de support technique autorisé sont établis afin de protéger votre entreprise, vos infrastructures, vos logiciels. Veiller à ce que seules les personnes que vous avez autorisez puisse demander l’étude ou la modification à votre système.

Si une personne non autorisée appelle, nous allons demander à cette personne de communiquer avec votre centre de service.

Toutefois, en cas d’urgence, sur une base d’exception, nous pouvons commencer à travailler avec un contact d’appui non autorisé, sous réserve de vérification simultanée et ultérieure selon le niveau de priorité du billet et la nature du problème.

Ajouter un contact

Le nombre de contacts que vous êtes autorisé dépend du plan de soutien que votre entreprise a choisi. Vous pouvez ajouter d’autres contacts de soutien en acquérant l’option de contacts de support supplémentaires, ou passer à un niveau de soutien plus élevé qui offre plus de contacts. Pour plus d’informations, contacter le représentant commercial en cliquant ici.

Remplacer un contact

Si un contact doit être changé pour une raison quelconque. Une demande par courriel en provenance de votre entreprise ou une lettre sur papier à entête de votre organisation à notre Centre de support technique fera l’affaire. Pour ce faire le contact actuel ou le Chef de service de votre entreprise doit demander ce changement.

Inclure les informations suivantes lors de votre demande :

Le nom de votre organisation ;

Nom du contact, en caractères détachés. qui doit être remplacé ;

Nom, adresse et numéro de téléphone du remplaçant ;

Nom du chef de service qui a autorisé la demande

Créer un billet

Avant de transmettre votre billet assurez-vous d’avoir toutes les informations pertinentes en main afin d’accélérer la résolution de votre problème.

Vous pouvez en tout temps transmettre vos billets par courriel ou selon le plan de support retenu par votre entreprise en contactant par téléphone le centre d’assistance technique avec les informations relatif à votre contrat de soutien technique

Une fois que votre billet a été enregistré, il lui sera attribué un numéro de dossier et un spécialiste du support technique débutera son analyse. N’oubliez pas de noter votre numéro de dossier sur votre liste de contrôle d’assistance technique. Ce numéro de billet est votre numéro de référence à toutes les informations au sujet de votre question.

Temps réponse

Lors de votre contact avec l’assistance technique, nous allons d’abord vérifier votre numéro de contrat et enregistrer l’information que vous nous transmettez à votre billet, y compris la priorité attribué. Si vous avez des informations supplémentaires sur votre cas, vous pourrez mettre à jour votre dossier à tout moment en nous transmettant un courriel ou en appelant le centre d’assistance technique si votre plan de support offre ce dernier service. Vous devrez fournir votre numéro de dossier afin d’accélérer votre appel téléphonique et ainsi vous assurez que les informations supplémentaires sont enregistrées avec précision.

Le temps réponse varie en fonction de la priorité et des termes de votre contrat d’assistance.

Parfois résoudre un billet lors du premier appel n’est pas possible. Des informations supplémentaires peuvent être nécessaires, ou après analyse on peut détecter qu’un autre type d’expertise est nécessaire ou que c’est probablement un éventuel défaut du produit. Dans ces circonstances, le spécialiste du support technique va transférer votre billet au Centre de Support de SAP et vous informer du changement.

Les clients qui ont le plan de support Alliance peuvent ouvrir ou poursuivre des cas critiques de priorité P1 après les heures normales de bureau (9h30 à 16h30).

Les clients avec le plan de support Standard, soutien régulier de jour, peuvent ouvrir et recevoir des réponses à leur billet pendant les heures normales de bureau (9h30 à 16h30).

Pour ouvrir ou des cas de priorité P1 qui ont un impact d’affaires graves, les clients des plans de support Standard et étendue peuvent acheter de l’assistance d’urgence après les heures de bureaux. Prendre contact avec le représentant commercial à en cliquant ici afin de connaître le tarif.

 

Temps réponse selon la priorité et le plan de support

Plan de support Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3 Priorité 4
Alliance 2 hrs. 6 hrs. 9 hrs. 12 hrs.
Entreprise N.A. 12 hrs. 18 hrs. 24 hrs.
Standard N.A. 24 hrs. 36 hrs. 48 hrs.
Le temps réponse au plan « Alliance » est basé sur un appel téléphonique à l’équipe de support de PowerD911.guru ainsi que sur les heures de couverture offerte par le plan de support que vous avez retenu. Si vous passez par courriel afin d’ouvrir un billet le temps réponse sera celui basé sur le plan de support Standard.

Signaler le défaut du produit

Si vous signalez un défaut du produit, le spécialiste du support technique va vérifier pour voir si votre problème a été signalé précédemment, et si un correctif est disponible. Si ce n’est pas un bug connu, le spécialiste du support technique tentera de reproduire le problème. Cette duplication peut exiger au spécialiste de se connecter à votre système (avec votre accord), obtenir le code utilisateur de votre part, et d’utiliser le message d’erreur et d’autres informations que vous fournissez pour résoudre le problème. Une fois que le problème est dupliqué et qu’il n’avait pas été répertorié, l’assistance technique va transmettre les informations à SAP pour vérification finale. Le spécialiste du support technique vous informera quand un défaut du produit a été confirmé et vous permettra de savoir quelles sont les prochaines étapes à réaliser afin de résoudre votre problème.

Si vous signalez un bug et que vous désirez de l’aide; cet appel sera compté comme l’un de vos billets.

Escalader un billet

Si à un moment pendant que votre billet est ouvert, vous n’êtes pas satisfait de l’actuel plan d’action, vous pouvez demander l’escalade de votre problème au spécialiste du support technique. Les demandes d’escalade seront traitées par le gestionnaire du support technique responsable de l’équipe qui traite les billets des clients. Le gestionnaire de support technique est responsable afin de déterminer la possibilité d’augmenter la priorité et de développer un plan d’action. Ce plan sera proposé au client et des mises à jour d’état appropriées seront remises au client, jusqu’à la clôture du billet.

Si une situation d’escalade nécessite un niveau encore plus élevé d’attention, un rapport sera présenté à l’appui au chef de service de l’entreprise client.

Les clients peuvent demander l’escalade à un niveau supérieur à chaque fois qu’ils estiment que cela est nécessaire.

Fermer un billet

Un billet est fermé lorsque vous et le spécialiste au support technique êtes d’accord qu’une résolution a été atteinte. Votre cas peut être fermé parce que:

  • Les informations et / ou le logiciel fournis par le spécialiste du support technique a permis de répondre à votre question ;
  • Vous dites au spécialiste du support technique que le problème n’existe plus ;
  • Vous et le spécialiste du support technique acceptez que votre problème est le résultat d’un évènement qui ne peut pas être isolé – intermittent.
  • Vous et le spécialiste du support technique acceptez que votre problème est une demande d’amélioration. Cette demande sera ouverte auprès de SAP ainsi que du ISUG-TECH. (Groupe d’utilisateurs de SAP PowerDesigner)
  • Le spécialiste a déterminé que c’était dû à un bug et que ce dernier à ouvert un billet auprès de SAP.

 

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